|
к Дополнительному Соглашению № от «»2007г.
к Договору на оказание
Соглашение об уровне сервиса
Общие положения
Действия по поддержке оказываются на основе Инструкции по маршрутизации запросов
по централизованным системам мониторинга BMC Patrol и MS Operations Manager с помощью программного продукта Remedy, описанной в данном Соглашении.
Временем поступления заявки является время ее назначения на ОРСПЭ через систему Remedy
за исключением случаев, когда заявка была заведена во внерабочее время.
В этом случае временем поступления заявки будет являться начало
ближайшего рабочего дня с момента заведения заявки.
В случае, если заявитель не меняет статус заявки в течение 5-ти (пяти)
рабочих дней с момента ее перехода в состояние «Завершена», работы
считаются принятыми и заявке присваивается статус «Закрыта».
Заявка считается выполненной после перевода ее заявителем в состояние
«Закрыта». Временем исполнения заявки является время ее перевода
исполнителем в состояние «Завершена».
Срок исполнения заявки рассчитывается как разница между временами
исполнения и поступления. При расчете разницы учитываются только
рабочие часы, согласно графику предоставления услуг по поддержке.
Перечень услуг по поддержке и сроки их исполнения
Таблица 1 Срок исполнения услуг по поддержке
|
Вид работ по поддержке
|
Срок исполнения
|
|
если инцидент может быть разрешен дежурными инженерами "ХХХ"
|
если для разрешения инцидента требуется привлечение разработчиков "ХХХ"
|
|
Разрешение инцидентов с системой мониторинга
|
8 часов*
|
40 часов
|
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
|
|
|
Вид работ по поддержке
|
Срок исполнения
|
График
|
|
Установка новых версий Management Packs для MOM
|
24 часа*, с момента принятия в эксплуатацию в ОАО «ВымпелКом»
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
|
Выполнение заявки на вывод в МОМ дополнительных параметров, собираемых пробниками BMC PATROL (до 10 шт.)
|
12 часов*
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
|
Выполнение заявки на настройку порогов и представлений МОМ (до 10 элементов)
|
12 часов*
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
*
в случае непредставления заказчиком необходимых прав доступа к
подключаемым системам, время на исполнение заявки может быть увеличено
на время задержки, вызванной отсутствием необходимых прав
Таблица 1 Срок исполнения услуг по поддержке (продолжение)
|
Вид работ по поддержке
|
Срок исполнения
|
Доплата за лицензии
|
|
Выполнение заявки на подключение новых Windows серверов (до 5-и шт.)
|
12 часов*
|
отсутствует
|
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
|
Выполнение заявки на подключение новых UNIX серверов (до 2-х шт.)
|
12 часов*
|
PATROL plugin к Communication Server - см. таблицу 3
|
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
BMC PM for Servers - price-list BMC + 18%
|
|
Выполнение заявки на подключение новых LOTUS серверов (до 5-и шт.)
|
12 часов*
|
LOTUS plugin к Communication Server - см. таблицу 3
|
|
график: 10-19 (GMT+03:00 Москва) рабочие дни РФ
|
*
в случае непредставления заказчиком необходимых прав доступа к
подключаемым системам, время на исполнение заявки может быть увеличено
на время задержки, вызванной отсутствием необходимых прав
Максимальный объем услуг по поддержке, оказываемый в течение месяца
Таблица 2 Максимальный объем услуг по поддержке
|
Вид работ по поддержке
|
Ограничения в месяц
|
|
Разрешение инцидентов с системой мониторинга
|
40 инцидентов
|
|
Установка новых версий Management Packs для MOM
|
Не ограничено
|
|
Выполнение заявки на вывод в МОМ дополнительных параметров, собираемых пробниками BMC PATROL (до 10 шт.)
|
10 заявок
|
|
Выполнение заявок на настройку порогов и представлений МОМ (до 10 элементов)
|
10 заявок
|
|
Выполнение заявки на подключение новых Windows серверов (до 5-и шт.)
|
30 заявок на подключение серверов Windows, UNIX или LOTUS.
|
|
Выполнение заявки на подключение новых UNIX серверов (до 2-х шт.)
|
|
Выполнение заявки на подключение новых LOTUS серверов (до 5-и шт.)
|
|
